淮北市：12345热线在全省率先实现诉求“一号直达” - 中安在线淮北频道

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　　记者从市政务公开办获悉，日前，市12345热线全面取消语音导航，有效提升12345热线的通畅度和便捷性，为企业和群众提供更好的服务体验，助力我市打造一流营商环境。

　　“一键”通话更快捷。取消通过语音导航选择服务后，群众拨打12345热线，第一时间接入人工座席，解决语音导航程序繁琐、选择不便等问题，缩短群众等待时间。企业拨打12345热线后，简单问题由首接话务员先行解答，疑难诉求转至营商环境监督分线专席，7×24小时为企业提供一站式政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，减少企业办事成本。

　　“两单”服务更精细。进一步细化《热线工单记录规范》，优化咨询、求助、投诉、建议等诉求通用模板，对时间、地点、人物、事件、诉求等关键要素规范化记录。进一步完善“为企服务”专用单，规范企业开办、政策奖补、税费问题等企业诉求模板。“两单”的细化和完善，促进诉求精准记录、精准分类、精准转办。

　　“三方”办理更高效。提升“直接办”能力，结合营商环境监督分线开通工作，实时更新热线知识库，加强话务人员专业知识培训，简单诉求由话务员依托知识库快速检索、准确解答，确保直接答复率70%以上。提升“指导办”质量，面向全市择优遴选90名业务骨干担任“政策专员”，建强热线专家库，对专业性较强的咨询和诉求，通过“第三方通话”提供“顾问式”政策咨询和办事指引。提升“跟踪办”效率，当咨询或求助问题较为复杂，无法在线直接答复时，第一时间交由相关职能部门，明确办理责任人、办理时限，进行受理、办理、反馈、评价闭环式管理，切实提高诉求办理质效。